12328交通运输服务监督热线，是交通部门倾听从业者心声、服务群众民生的重要桥梁，也是化解行业矛盾、优化营商环境的重要窗口。
近年来，省交通运输厅积极贯彻落实交通运输部货车司机接诉即办工作部署，依托12345政务热线与12328热线双号并行体系，聚焦货车司机普遍关心的道路通行、维权投诉、出行保障等急难愁盼，搭建起诉求受理、精准分流、快速处置、全程督办、回访评价的全闭环处置链条，持续提升热线服务能力，用心用情回应广大货运从业者诉求。
为持续做好货车司机诉求保障工作，省交通运输厅组建专人专岗的热线管理队伍，建立专项工作推进机制，全面落实全国货车司机接诉即办、新业态群体党建相关工作要求，统筹推进各项举措落地。
早在2021年，海南实现12345与12328热线双号并行运行，保留12328专属号码，话务统一纳入政务服务平台管理，交通工单全量归集同步至全国12328系统。2025年，省级热线系统完成标准化升级，新增货车司机专属工单标签、行业标准化采集模板，打通两大平台数据共享通道。同时设立交通专属话务席位，安排专人值守专线，进一步提升诉求接通效率与应答专业水平，让司机诉求可以更快精准对接业务部门。
在诉求办理环节，我省推行标准化闭环管控，落实货车司机工单省级全量复核、全覆盖回访机制，针对不满意工单溯源整改、逐项优化。创新推出厅处室负责人回访差评工单、处局长轮流接听热线两项特色举措，推动领导靠前接访、提级协调，高效化解各类行业疑难纠纷。建立周期调度、协同推进工作模式，凝聚各级办理合力。
持续夯实业务服务能力，常态化更新交通行业知识库，实行动态迭代更新，内容覆盖货运物流、执法监管、司机维权等高频咨询场景，有力支撑一线高效应答。同时分层组织业务培训，邀请部级专家来琼授课，开展全省专题培训，推行轮岗实训，全方位提升一线工作人员处置水平。
各市县主动靠前、多方联动，着力为货车司机化解现实难题，涌现不少暖心案例。海口市24小时内协助司机追回拖欠运费；万宁市搭建政企协商平台，督促企业结清欠款并补偿司机误工损失；澄迈县联动多部门联合办案，帮助司机顺利拿回拖欠运费。不少纠纷妥善解决后，货车司机通过短视频、赠送锦旗表达认可，行业获得感持续增强。
一系列创新管理机制、平台改造举措落地见效，我省热线机制创新工作获得交通运输部充分肯定并通报表扬，多起诉求处置典型案例在全国范围内推广借鉴。
下一步，省交通运输厅将持续深化跨部门协同联动，充分运用热线大数据分析功能，精准研判行业共性问题，为行业治理提供数据支撑；主动对接上级部门，争取技术资源赋能，不断提升工单分流、诉求处置精准度。进一步理顺职能体系，优化人员配置，稳定热线工作队伍，固化领导接听热线、差评工单领导回访等成熟机制，常态化开展业务培训。通过系统化、精细化提升热线运行水平，守护广大交通从业者的合法权益，让这条民生热线持续升温。
